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Categoría: Infonomía

Chief Disruption Officer (CDO), ¿la Inteligencia Competitiva en el club de las Cs?

Debido ya no sólo a la competitividad de las empresas, si no también al cambio del tipo de consumidor y sus exigencias, las empresas se enfrentan a escenarios más cambiantes en breves más cortos de tiempo y menos predecibles. Las disrupciones en el mercado se suceden en distintos ámbitos y algunos consideran que empieza a ser necesaria la emergencia de una nueva figura dentro de las empresas capaz de gestionarlos. Aunque también es cierto que algunos consideran que el top de las empresas empieza a estar demasiado poblado con la delimitación de tantas funciones.

Las empresas se enfrentan cada vez más a hechos disruptivos que si no son detectados a tiempo pueden poner en peligro la viabilidad económica de las mismas. Uno de los clásicos ejemplos de una disrupción de un mercado es el de Kodak. La empresa norteamericana bien pudo anticiparse a un cambio en el mercado fotográfico cuando éste asimiló la imagen digital frente a la analógica. De hecho, Kodak poseía una buena cantidad de patentes referentes a la fotografía digital gracias a un esfuerzo de I+D sobre ella. Sin embargo, prefirió situarse dentro de una zona de confort, dentro de un mercado que conocía (el carrete fotográfico), y su futuro pasó a la historia.

Pero no solamente los productos hacen que un modelo de negocio quede obsoleto, sino también los cambios socioeconómicos. Hoy en día, los consumidores no quieren ser ignorados y son plenamente conscientes de que la competencia o un producto sustitutivo se encuentra a un clic de distancia. Las nuevas generaciones, al contrario ya no de sus padres sino casi de sus hermanos, ya no disponen del concepto de propiedad. Quieren usar, pero no tienen la necesidad de poseer. Véase por ejemplo el caso de Spotify en el sector musical.

Por ejemplo, el sector servicios está sufriendo en sus propias carnes la gran transformación que está suponiendo la economía de la colaboración. En este caso, la disrupción proviene de la asimilación y aceptación social de modos alternativos de transporte como es el que ofrece Blablacar (compartir coche) y que ya ha puesto en alerta a las empresas de transporte españolas por la laminación que ya está provocando en sus ingresos.

Hasta hoy, el término disruptivo poseía cierta connotación negativa. Las palabras confusión, desorden o caos bien podrían ser los sinónimos más próximos, pero la disrupción en cuanto se observa desde un punto de vista de la innovación cambia su significado hacia términos más positivos. Los usuarios tienen nuevas necesidades, utilizan otros medios para comunicarse y compartir ideas, acceder a nuevas tecnologías y las empresas deben saber adaptarse a estos cambios no tan deseados por ellas.

En el contexto de la innovación, la disrupción se intenta usar desde este punto de vista como algo que se encuentra en movimiento, dando un paso más allá de la mera innovación que constituiría un término mucho más estático, el de puramente de las ideas. Las disrupciones se suceden a distintos niveles y contínuamente ya sean sociales, políticas, económicas o de marketing. Las organizaciones deben ser conscientes del entorno completamente cambiante de ello y algunos ya empiezan a sugerir que los Chief Disruption Officer (CDO) deberían comenzar a hacerse un hueco en ellas (algunos sugieren incluso que deberían denominarse Chief Innovation and Disruption Officer), aunque parece que el club de las Cs de las empresas empieza a estar bastante concurrido.

En cualquier caso, no está de más recordar las palabras de Tim Cook (CEO de Apple) sobre la innovación y las empresas.

Creativity and innovation are something you can’t flowchart out. Some things you can, and we do, and we’re very disciplined in those areas. But creativity isn’t one of those. A lot of companies have innovation departments, and this is always a sign that something is wrong when you have a VP of innovation or something. You know, put a for-sale sign on the door.

Everybody in our company is responsible to be innovative, whether they’re doing operational work or product work or customer service work.

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La innovación se hace en los pasillos

Siendo sinceros, el biopic cinematográfico de Steve Jobs protagonizada por Ashton Kutcher, jOBS (2013), no es un producto excesivamente entretenido . A mediados de la película, la narración se va haciendo cada vez más soporífera y aburrida, lo que me lleva a compararla a la otra «gran» película sobre Jobs en la que lo encarnaba Noah Wyle, Piratas de Silicon Valley (1999), donde se narra el nacimiento de las dos grandes empresas de la informática de consumo del siglo XX (Apple y Microsoft). Sin embargo, el Jobs de Kutcher posee destellos del carácter del Jobs auténtico, pequeños guiños que nos permiten comprobar cómo era y cómo pensaba el otro genio de la manzana.

Uno de ellos es el grito de socorro que lanza a Steve Wozniak mientras está trabajando en Atari para que finalice un juego. En Atari, acaba trabajando por las noches porque sus compañeros se quejaban de su olor corporal y Jobs aseguraba que deseaba un proyecto para él solo. Wozniak acabaría el juego planteado por Jobs y marcaría el inicio del tándem inicial de Apple. La película también muestra el instinto empresarial y negociador de Jobs, junto a esa capacidad de distorsionar la realidad que tan buenos réditos daría a Apple en el futuro.

Pero, posiblemente una de las mejores secuencias de la película es cuando se muestra el retorno de Jobs a Apple. En aquel momento, Apple es una empresa en apuros y hundida. Aparentemente ha perdido su magia y su capacidad de diseñar buenos productos. Al reincorporarse a Apple, más bien durante las negociaciones para su reincorporación, Jobs se apresta pasearse por los pasillos y visitar algunos de sus departamentos. Es en ese momento cuando conoce a Jonathan Ive que se convertiría en el segundo abordo a la hora de diseñar los nuevos productos de Apple (algunos fuertemente inspirados en la compañía alemana Braun y su diseñador Dieter Rams). Es en esa escena donde Jobs descubre elementos de resistencia hacia la la deriva de la empresa y de innovación que aparentemente Apple había abandonado junto a un compromiso hacia la marca.

“El sistema es que no hay sistema. Esto no significa que no tengamos un proceso. Apple es una empresa muy disciplinada y tenemos grandes procesos. Pero esto no es de lo que se trata. Los procesos te hacen más eficiente. Pero la innovación viene de la gente que se reúne en los pasillos y que se llama a las 22:30 para contarse una nueva idea.”

Steve Jobs sobre la innovación.

Steve Jobs se mezcló con los trabajadores y les preguntó qué estaban haciendo y cómo podían mejorar la empresa. Esto nos debe llevar a considerar que la información necesaria para innovar dentro de una organización, de ser más competitiva se encuentra ya dentro de ella. Sólo hay que saber establecer una red de conocimiento despojada o libre de algunas cargas procedimentales y fomentar el intercambio de ideas que sirva para la toma la generación de ideas y de la toma de decisiones efectiva.

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Las enfermedades de la información no son para tanto

Las enfermedades relacionadas con la información han sido ya retratadas aquí en diversas ocasiones. La infoxicación (information overload en inglés), que llegó al extremo de ser tema principal de un anuncio de una marca automovilística, ha sido analizado aquí desde su propia definición, sus razones, cómo evitarla, su evolución durante la Web 2.0, desde un punto de vista filosófico, la propuesta de poner un impuesto sobre ella e, incluso, desde un lejano siglo XVI.

A la infoxicación y a la infomanía, se les trata de unir ahora la infobesidad, aunque en realidad se trata de un sinónimo de infoxicación, mucho más centrado en el trabajo diario y la cantidad de correos electrónicos que los trabajadores deben de contestar. Obviamente, tratar de reducir la infoxicación al uso del correo electrónico parece actualmente completamente ridículo cuando sólo nuestro teléfono móvil nos requiere atención las 24 horas del día a través de las distintas aplicaciones que tengamos instaladas y sus notificaciones.

Sin embargo, algunos estudios aseguran que la infoxicación no es un problema para algunas personas. De hecho, según un estudio de la Universidad de Michigan, Taming the Information Tide: Perceptions of Information Overload in the American Home, muchos usuarios de redes sociales no sienten que esa sobreinformación sea una carga, sino que se trata más bien de un refuerzo de su libertad de opción. El estudio, que hace referencia a distintos soportes informativos pasando por la televisión o el social media (este último no sale muy bien parado), afirma que esa ansiedad por tantas opciones informativas aumenta según decrecen las habilidades de uso en las Nuevas Tecnologías. El texto asevera que sólo uno de los individuos acabó hiperventilando (síntoma de ansiedad) ante la cantidad de opciones informativas a las que tuvo que hacer frente en un momento determinado.

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La Library of Congress como unidad de medida

La unidad mínima de información es un bit, un unidad que indefectiblemente sólo puede representar dos cosas un uno o un cero. Sin embargo, cuánta información hay actualmente hay disponible en Internet es casi una quimera poder representarla o calcularla. Se cree que en el año 2016 la cantidad de información que se creará en la Web ascenderá a los 7,9 zettabytes (Un zettabyte corresponde a 1021 bytes), una cantidad que difícilmente podemos imaginar a no ser que recurramos a algo más tangible.

Existen distintas referencias para tratar de aproximarnos a las unidades de medida de información tangibles y para que podamos hacernos idea de estas magnitudes realizando extrapolaciones. Los ejemplos más habituales hasta el momento son un libro específico (El Quijote es el más usado en España, aunque la Biblia entera se podría representar en 5 megabytes), nuestro cada vez más olvidado CD-Rom que corresponderían a 650 megabytes (Un megabyte son 106 bytes), a colecciones de libros como enciclopedias (La Britannica sólo necesitaría de dos CD-Roms) o a bibliotecas enteras como la Library of Congress (LoC) de Washington. Y aquí es cuando empiezan los problemas.

Sin embargo, el uso de una unidad no-estandarizada como la Biblioteca del Congreso americana enciende debates sobre cuánta información alberga. Una de las cifras más bajas sitúan esta cantidad de información en 10 terabytes de toda su colección impresa como se afirma desde la Universidad de California en Berkeley y que tiene su origen en el artículo de Michael Lesk (1997), How Much Information Is There In the World? Sin embargo esta cantidad está en continua revisión ya que se cree que se encuentra infravalorado ya que sólo su archivo de la Web alcanza la cantidad de 385 terabytes (Un terabyte son 1012), mientras que desde la propia Library of Congress se aseguraba en septiembre de 2012 que el total de la información que albergaba se acercaba a 27 petabytes. Desde la LoC, han tratado de recoger citas en las que se da este dato como referencia, mientras que en el texto se asegura que el volumen de información de la biblioteca a marzo de 2012 es de 3 petabytes (Un petabyte son 1015 bytes).

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Un hashtag de Twitter como un servicio de atención de usuarios

Muchos usuarios de biblioteca son tímidos y no se atreven a acercarse al mostrador de la biblioteca y consultar a los bibliotecarios para resolver sus dudas. Algunos de ellos llegan al extremo y sufren el denominado síndrome de la ansiedad en la biblioteca. Esta ansiedad se produce cuando el usuario tiende a ocultar su falta de habilidades a la hora de recuperar información y se lleva estudiando desde la década de los años 80.

La Web y su infinidad de recursos son unos rivales formidables para las bibliotecas, pero esto no quiere decir que las unidades de información no puedan adaptar las nuevas herramientas y sus usos y poder, de esta forma, ayudar a sus usuarios más tímidos y más distantes geográficamente.

Uno de estos ejemplos lo encontramos en el Banco de Inglaterra que, valiéndose de Twitter, ha definido un hashtag (#askBoE) mediante el cual se puede lanzar cualquier cuestión. Señalar que las preguntas que se le hacen no van tan sólo a cuestiones relacionadas con cualquier dato que recoge el Banco y que puede ser fácilmente recuperable a través de la Web, sino que los usuarios van un poco más allá y también se centran en preguntas muy concretas y que se derivan de análisis económicos.

Por ejemplo:

El hashtag del BoE

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Propuesta de un plan de trabajo para la realización de una auditoría de información: Documento final (y 3)

6. Confección informe

El informe debe enfocarse hacia la comprensión de las necesidades de información no cubiertas por la organización hacia sus áreas. De esta manera, el texto a redactar debe reflejar los flujos de trabajo y de comunicación entre los distintos departamentos de la organización de forma particular, aunque también se debe de realizar un informe de una forma global.

El documento debe de realizar unas propuestas de mejora tanto de las necesidades de información externas no cubiertas como aquella información interna que no llega o que es percibida como insuficiente por los miembros de la organización. En este momento, deberíamos realizar hincapié en la información que se pone a disposición de los miembros de una organización just in case o just in time, es decir, tratando de abarcar el máximo de áreas posibles sin saber a ciencia cierta cuándo y qué cantidad de información va a ser utilizada por los miembros de la organización o siendo conscientes de sus necesidades tratar de cubrir de forma específica las necesidades de información que resulten más productivas.

Este trabajo es un trabajo global en el que han participado innumerables miembros de la organización, por lo que se realizará una presentación en la que se explicará a los miembros de la organización los principales hallazgos, así como las acciones de mejora que se plantean desarrollar. La confección de los distintos informes dependiendo de la profundidad y alcance dentro de la organización de los mismos será una tarea que puede abarcar entre dos y tres meses.

7. Acciones a desarrollar y evaluación continua

La Auditoría debe desembocar necesariamente en una acción. Ya se trate de la implementación de una herramienta informática para la mejora de la comunicación interna o externa como el desarrollo de acciones de otra índole. Es necesario recalcar que se debe realizar una evaluación continua de las necesidades de la información que desarrolle en un futuro la organización. Para ello, se concretarán una serie de acciones que no tienen porqué pasar necesariamente por una acción tan amplia como la anteriormente descrita, sino más bien las entrevistas con los distintos responsables de área de forma anual, para volver a realizar una Auditoría de Información completa de forma quinquenal.

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Propuesta de un plan de trabajo para la realización de una auditoría de información: Trabajando en profundidad (2)

3. Revisión de la información recogida

Una vez que se ha desarrollado las distintas entrevistas con los responsables de área, se debe preparar un documento como puesta en común de la información recogida para discutir las conclusiones con ellos. En este documento, se recogerán sus impresiones, las posibles dificultades a la hora de cubrir sus necesidades de información tanto interna como externa que hayan podido detectar, así como el establecimiento de acciones de mejora en la comunicación entre los distintos departamentos.

De esta manera, se les reunirá a los responsables de área en forma de grupos de enfoque (focus groups) para revisar todo aquello que se ha apuntado en las entrevistas previas y, también, para recoger aquello que se haya podido pasar por alto durante las entrevistas o aquello que se considere como erróneo. Obviamente, estos informes se deberán de entregar de una forma previa a la reunión para que los responsables de área dispongan del tiempo necesario para su revisión y para que la reunión pueda ser mucho más rica en contenidos.

La revisión de toda la información y la publicación de los informes correspondientes puede abarcar un mes.

4. Confección de un cuestionario

Tras la reunión conjunta con los responsables de área, dependiendo de la información recogida y si se llega a considerar necesario, se puede realizar la confección de un cuestionario que deberá ser rellenado por los trabajadores que se crean pertinentes. En este momento, podemos considerar que dentro de una organización tenemos dos tipologías de trabajadores: Técnico y administrativo.

Las necesidades de información de uno y de otros son distintas. De este modo, si bien el personal técnico puede necesitar información científica y técnica (Normativa, patentes, legislación, artículos científicos y monografías); el personal administrativo a pesar de ser trabajadores poco intensivos en sus necesidades de información pueden llegar a considerar o tener necesidad de implementar un sistema de gestión documental para la mejora de procesos. Por ello, no debemos descuidarlos a pesar de que la detección de sus necesidades sea mucho más complicada de encontrar que en el primer caso.

La confección de un cuestionario no es tampoco sencilla. El concepto de información no es percibida de igual forma por una persona u otra. Información, fuente de información y documento pueden ser considerados de forma radicalmente distinta dependiendo de la persona y su formación, y por ello las preguntas deben ser lo suficientemente claras y directas para que las contestaciones agregadas no sean ambiguas o se neutralicen las unas con las otras.

La tipología de pregunta o cómo se va a abordar cada bloque también es vital. Si planteamos preguntas cerradas puede que no demos margen a los encuestados para contestar con libertad y con la realidad, sin embargo las preguntas abiertas o el exceso de ellas puede que los cansen y que deseen terminar rápido por lo que la información recogida puede que no sea suficiente.

La etapa de confección de un cuestionario es costosa y debe ser revisada con testeos de usuarios para comprobar su agilidad, si las preguntas están lo suficientemente claras para ser contestadas sin el tutelaje de un experto. Todo el proceso puede dilatarse unos tres meses.

5. Tabulación y tratamiento de datos

El tratamiento de los datos y qué herramientas informáticas se van a usar también son aspectos a considerar durante la confección del cuestionario. Si se realizan preguntas cerradas las contestaciones serán mucho más fáciles de tratar aunque deberemos tener presentes las variables a abordar, si por el contrario se realizan preguntas abiertas, se deberá realizar un trabajo de normalización de respuestas que dilatarán el proceso de tratamiento y resultará mucho más costoso, aunque las respuestas más ricas.

Obviamente, la digitalización de las respuestas nos permitirá ser mucho más agiles cuando se redacten los informes aunque también deberemos tener presente cómo deseamos almacenar esa información. La confección de una base de datos con los cuestionarios es interesante, aunque el proceso de digitalización es mucho más lento, además de que el diseño de la base de datos puede ralentizar el proceso. Por otra parte, se debe saber con anterioridad qué es lo que se quiere saber y cómo se quiere saber (Cómo se van a realizar las consultas dentro de ella) para poder extraer la información de forma efectiva.

El trabajo de tabulación y tratamiento de los datos recogidos en los cuestionarios puede dilatarse durante dos a tres meses.

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